An alle Ideengeber
Dieses Crowdsourcing ist abgeschlossen. Vielen Dank an alle, die sich beteiligt haben! Die Bewertung der Ideen findet am 1. Juli 2013 statt. Die Gewinner werden per Mail benachrichtigt.
46 Kommentare zu „Effizienz sichtbar machen“
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Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP). Engpässe, Ressourcenfresser, etc. sind durch Mitarbeiter und Auftraggeber zu erfassen, zu beurteilen, Massnahmen abzuleiten, nach Prioritäten umzusetzen, zu überprüfen und schlussendlich zu kommunizieren. (PDAC)
Aufträge für Dienstleistungen wenn immer möglich persönlich abholen und vor allem das „Produkt“ dem Auftraggeber persönlich übergeben / vorstellen. Damit entsteht eine Kommunikation, die Verständnis, Transparenz, Optimierungen etc. fördert
interne dienstleister (rewe, hr, qm) produzieren oft (scheinbar) unnötigen mehraufwand für ihre kunden. d.h. sie ziehen ressourcen statt zu entlasten. das trübt die zusammenarbeit. wenn der dienstleister die definitionsmacht über die art der leistung hat, entsteht eine monopol situation in der kein selbstorganisiertes lernen mehr stattfindet.
die passende dienstleistung liefern:es braucht eine klare, offene kommunikation. wie wär’s mit ein öffentlichen ‚bug-list‘, in der die kunden ihre unbefriedigten bedürfnisse eingeben und sehen was damit passiert. der dienstleister kann ja dann sagen, was die angepasste leistung kosten würde oder bilateral lösungen suchen.
man sollte auch die effektivität anschauen. oft kommt unzufriedenheit und mangelnde wertschätzung doch daher, dass interne dienstleistungen nicht wirklich das liefern, was interne kunden gerne hätten. aber die kunden sind gezwungen mit ihrem internen dienstleister zusammenzuarbeiten.
1. Infos verdichten und zielgruppengerecht und attraktiv aufbereiten
2. Publikation auf Blog (z.B. yammer) stellen und dabei den einzelnen Beiträgen den topics zuordnen (metaarchivierung), damit später die erarbeiteten Inhalte wieder gefunden werden können
3. Publikation mit einem e-Mail mit Link auf den Blog an die Auftraggeber oder interessierte Kreise
4. Honorierungssystem beim Blog mit „likes“ einführen
definition Effizienz an nach Wiki
der Energieaufwand zur Erreichung eines Ziels, = Energieeffizienz;
die Sparsamkeit eines Algorithmus bezüglich der Ressourcen Zeit und Speicherplatz,
das Verhältnis zwischen Nutzenergie und energetischem Aufwand, = Wirtschaftlichkeit
Mausbewegung (Distanz) und mausklicks der MA aufzeichnen und analysieren .
Grösse der mails, Anhänge
Durchlaufzeit der Anfragen
alles Indizies die man relativ einfach und spielerisch auswerten könnte.
Jeder MA erhält 10 Sterne. Die kann er frei internen Dienstleistungen zuordnen, anhand der Frage: „Welche Dienstleistung hat meine Arbeit am besten unterstützt?“. Mit der Ankopplung an bestehende Systeme und dem Formalisierungsgrad lässt sich spielen: Anzahl Sterne –> Bonus; Verteilung der Sterne transparent machen; Intranetlösung;
2) Realisierung
– Interner Dienstleistungserbringer bewertet die Kriterien zu Aufwand
– Interner Kunde bewertet die Kriterien zu Nutzen
3) Ergebnisdarstellung
– Ergebnisse zur Effizienz können (chronologisch/Mitarbeiter/Abteilung…) zu jeder Dienstleistung und Kriterium dargestellt werden
– Information aller involvierten Mitarbeiter. Nutzung verschiedener Kanäle (Anzeige Monitor Effizienzcockpit, Aushänge und Managementinformation)
1) Analyse und Konzeption
– Beschreibung der Dienstleistungsprozesse
– GEMEINSAME Definition WENIGER RELEVANTER Kriterien zur Bewertung Aufwand und Nutzen
– Definition einer einfachen Bewertungsmatrix, z.B. Skala 1 – 5 zu jedem Kriterium der Dienstleistung
– Definition Bewertungseingabe: Intranetlösung, Exceltool, Auftragsmanagementtool
– Berücksichtigung kultureller Aspekte (Bonus/Malus, Schiedsstelle für Bewertungsstreitigkeiten, etc.) mit Ziel einer ehrlichen/fairen Bewertung
Die Mitarbeiter gestalten ihre Prozesse und Ergebnisse eigenverantwortlich, die Leitung konzentriert sich auf das Coaching und Bereitstellen von Methoden und Systemen und das Zusammenführen der Projekte und Knowhowträgern. Diese Spielemacher sind für die Visualisierung der Effizienz zuständig die allen Mitarbeiter zugänglich sein muss, egal ob offline oder online..
Sich der gemeinsamen Ziele bewusst zu sein und darüber offen kommunizieren, Kultur dementsprechend leben.
Synergie – Effekte visualisieren! Wo gibt es gemeinsame Nenner die noch besser genutzt werden können? Arbeitsabläufe, Projekte, Informationen „taggen“ und systematisch ablegen und danach suchen können. Grafisch visualisieren / Diagramme / Tags ..
Arbeit sichtbar machen, Posts im Intranet, Screen beim Eingang, Mensa/Cafeteria, Mitarbeiter informieren Mitarbeiter
Monitoring der Dienstleistung über die Zeit. Wie verändert sie sich? Wann ist sie effizienter, wann weniger? Verbesserungen können so klar aufgezeigt werden.
Wertstromdesign: Mittels einer transparenten, leichtverständlichen Darstellung des Dienstleistungsangebots in Bezug auf den Material- und Informationsfluss nach der Wertstrommethode können Verbesserungspotenziale bei Durchlaufzeiten und Kapazitäten identifiziert und kommuniziert werden.
definiere die Dienstleistungen genau! prozesse, arbeitsmittel, verantwortung, controling, nachbearbeitung. Pflichtenheft Kunde/Dienstleister. Je weniger definiert – umso mehr interaktion.
immer feeback des kunden einholen. Feedback auch intern abholen – korrigieren wenn nötig. Dabei Nutzen der multimedia-plattformen.
alle, die an einem produkt/ dienstleistung arbeiten, sollten im gleichen raum sitzen, dann wird man sich schnell darüber klar, wer alles zum gelingen beiträgt
Feedback – regelmässig direkt einholen, z.B. beim gemeinsamen Kaffee oder Mittagessen.
Dadurch erfährt man einerseits, wie der interne Kunde die Dienstleistung sieht, kann im Gegenzug aber auch vermitteln, was hinter der Dienstleistung steckt.
Effektivität und Effizienz lassen sich steigern, wenn Kompetenzzentren ihre Leistungen auch extern vermarkten (man misst sich mit externen Leistungsanbietern und ist angespornt, die Leistungsfähigkeit dem Marktniveau anzupassen).
Vielleicht reicht schon ein Benchmarking mit anderen, wobei es sicher besser ist sich dem Wettbewerb zu stellen
An wissenschaftlichen Konferenzen stellen die Forschenden ihre Themen und Konzepte anhand von Postern vor. Die ganze Information wird auf einem Poster visualisiert. So sollte die Information „einfach“ erfassbar und erklärbar sein. Um Effizienz zu erkennen, muss der Kunde die Dienstleistung verstehen.
Dafür sorgen, dass auch Externe die Kompetenz und die Leistung anerkennen, z.B.
– Präsenz in Fachzeitschriften, an Tagungen, an Berufs- und Fach(hoch-)schulen
– Präsenz in Fach- und Normengremien
Dies fördert einerseits die Vernetzung und die Branchenkenntnisse, andrerseits erhalten interne Partner, Kunden und Vorgesetzte auch Rückmeldungen von ausserhalb der Firma..
Dafür sorgen, dass auch Externe die Kompetenz und die Leistung anerkennen, z.B.
– Präsenz in Fachzeitschriften, an Tagungen
– Präsenz an Berufs- und Fach(hoch-)schulen
– Präsenz in Fach- und Normengremien
Dies fördert einerseits die Vernetzung und die Branchenkenntnisse, andrerseits erhalten interne Partner, Kunden und Vorgesetzte auch Rückmeldungen von ausserhalb der Firma..
Effizientes Arbeiten bedingt effiziente Prozesse. Effiziente Prozesse sind einfach, schlank und verständlich. Sichbarmachen von Effizienz ist demnach das Aufzeigen der Prozesse.
Messen von Effizienz könnte das Verhältnis von effektiver Zeit der Problembearbeitung zur gesamten Arbeitszeit sein.
Incentives an die dienstleistende Abteilung für besondere Kundendienstleistung ausschreiben
Auftragsabwicklung (Prozess) für den Kunden sichtbar auf die einfachsten und notwendigsten Schritte reduzieren
Sichtbarkeit der Diensteistung in der Firma erhöhen durch Veranstaltungen (z.B. Open Door)
Compartmentalisation: Durch die Aufteilung der einzelnen Prozess-Schritte in sequentiell kommunizierbare Teile kann der Verlauf und Fortschritt laufend rückgemeldet und so den unterschiedlichen Anspruchsgruppen Vertrauen, Effizienz und Kompetenz vermittelt werden. In Kombination mit geeigneten Visualisierungen kann so der gesamte Prozess „gamifiziert“ und damit das Involvement und das Kundenerlebnis optimiert werden.
Effizienz sichtbar machen könnte man mit einer intern einsehbaren To-Do Liste. Darin werden sämtliche Aufträge mit einer Priorisierung aufgelistet. Somit sieht der Kunde/Auftraggeber genau wie die Auslastung des Dienstleisters ist, auf welcher Position und mit welcher Priorisierung sein Auftrag bearbeitet wird.
Die Summe der bearbeiteten Aufträge/Arbeitszeit wäre dann ein Mass für die Effizienz.
In der heutigen Zeit erhalten Open Innovation Ansätze eine immer wichtigere Rolle im Geschäfts- und Privatbereich. Eine Möglichkeit, um die Qualität von Dienstleistungen zu bewerten, sind online Bewertungsportale. Hier kann jeder seine Beurteilung abgeben und im Gegenzug kann er sich über die Bewertung anderer ein Bild über den Anbieter machen.
Daten so online zur Verfügungstellen, dass diese zuerst nur gelesen werden können -> zur Grobsichtung. Kunde wird dann durch eine kurze, schnelle, einfache Bewertung geführt, bevor die Daten heruntergeladen werden können.
Die Feedbacks automatisch, Mitarbeiter- oder Abteilungs spezifisch auswerten und z.B. direkt im Intranetprofil der Abteilung oder des Mitarbeiters darstellen (und laufend aktualisieren). So hat jeder Besucher sofort den Überblick über Art, Qualität, Reaktionszeit betreffend der DL.
Personifizierte Kompetenz- und Erfahrungslisten erstellen und entsprechend intern publizieren; oftmals weiss man ausserhalb der eigenen Abteilung nicht, was für einen „Fachrucksack“ der einzelne Mitarbeiter sich im Laufe seine Berufslebens schon zugelegt hat. Somit können Kompetenzen sichtbar und Bedürfnisse direkt an die „richtige“ Stelle geleitet werden
Firmeninternes „Fachmarketing“ über entsprechende Kanäle (wie persönliche Kontakte, Hauszeitung, Intranet, gezielte Fachveranstaltungen / Kolloquien zu zentralen Fachthemen etc) betreiben, was für Dienstleistungen mit welchem Personal überhaupt zur Verfügung steht
Aufträge auch mal kritisch hinterfragen und NICHT jeden Auftrag bearbeiten, wenn er seitens Auftraggeber nicht genügend plausibel gerechtfertigt werden kann (im Zweifelsfall entscheidet ein hierarchisch höher gestelltes (Fach-) Gremium oder Vorgesetzte, ob der Auftrag Sinn macht oder nicht
Aus den Feedbacks (Auftragslisten und Feedbackformular) den „Dienstleister des Monats/Quartals/Jahres“ auswählen mit einer entsprechenden kleinen Honorierung (X-mal freies Mittagessen, Urkunde an entsprechender prominenter Stelle im Bereich oder im Intranet aushängen u.ä. analog dem amerikanischen System „employee of the month“)
Ein formalisiertes Feedbackformular nach Abschluss der Dienstleistung an Auftraggeber versenden (z.B. mit den Abstufungen 1-6 (Notenschlüssel) in den Kategorien: Kundenzufriedenheit, Schnelligkeit und Qualität der Ausführung)
Konsequentes Führen von Auftragslisten, allenfalls noch unterteilt nach Dienstleistungsaufwand (z.B. klein – 3 Tage) mit quartalsweiser statistischer Auswertung, die in geeigneter Form mit den Key-Kunden besprochen wird
Die Effizienz kann mit einem „Online Reporting“ der Kundenzufriedenheit dokumentiert werden. Dabei werden alle internen Kunden unmittelbar nach Erbringung der Dienstleistung bezüglich ihrer Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 befragt.
Visualisierung der Abhängigkeiten interner Dienstleistung
In einer interaktiven Visualisierung werden die Aufträge mit verschiedenen Faktoren sichtbar gemacht (Anzahl Anfragen intern, Grösse der Anfrage, Durchschnittliche Abwicklungszeit, Durchschnittliche Zufriedenheit etc)
Hinweisreize – ein Stück Schokolade auf dem Kopfkissen zeigt an, dass der Zimmerservice im Hotel hier war. Nicht alle Dienstleistungen sind auf einen Blick sichtbar, aber durch Hinweisreize werden sie dem Kunden verdeutlicht.
Zuverlässigkeit – Kompetenz – Vertrauenswürdigkeit. Drei Begriffe, an denen der Kunde eine Dienstleistung misst, wenn man diese Merkmale hervorhebt und erlebbar präsentiert, kann man die Effizienz seiner Dienstleistung dem Kunden gegenüber sichtbar machen.
In der Logistik zeigt man die optimale Nutzung durch das deutliche Sichtbarmachen der Warenbewegungen und die jederzeit verfügbare Detailinformationen.
Modell „Mobiliar“: Die Mobiliar beteiligt ihre Kunden am wirtschaftlichen Erfolg und weisst regelmässig einem Überschussfonds einen Teil des Gewinns zu. Gleichermassen könnten interne Dienstleistungen zum (letztjährigen) Standardsatz angeboten und dann Ende Jahr allfällige Überschüsse über einen Fonds wieder an die Abteilungen zurückbezahlt werden. So würden Effizienzsteigerungen augenscheinlich.
Wenn der Abnehmer der Dienstleistung weiss, wer seinen Auftrag erledigt hat, kann er die Leistung einer Person oder einem Team persönlich zuordnen. So kann sich die Person oder das Team einen „guten Ruf“ über die Effizienz seiner Dienstleistungen aufbauen.